Système de gestion des plaintes

La Municipalité d’Hébertville possède un système efficace de gestion des plaintes.

Objectifs de la mise en place d’un système de gestion des plaintes:

• Amélioration continue du service à la clientèle;

• Établir une méthode structurée et organisée de la gestion des plaintes;

• Outil de gestion pour compiler et orienter des actions pour afin d’optimiser la satisfaction de la clientèle.

 Étapes du processus:

• Pour toute plainte reçue, un formulaire devra être rempli;

• Le formulaire sera disponible sur le site web de la Municipalité d’Hébertville ainsi qu’à la réception de l’Hôtel de Ville;

• Pour qu’une plainte soit traitée, le plaignant devra être clairement identifié, notamment pour le suivi. Si le plaignant est anonyme, elle ne sera pas traitée, ni compilée;

• Les plaintes écrites, par courriels ou verbales, seront traitées, mais aux fins administratives, les formulaires à cet effet devront toujours être complétés pour l’efficacité du processus;

• Un accusé de réception écrit sera expédié au plaignant dans les 48 heures de la réception de la plainte, par la responsable du processus de gestion des plaintes;

• Un retour sera effectué au plaignant selon les solutions ou suivis appropriés selon la nature de la plainte par écrit, téléphone, en personne, par courriel;

• Le délai complet pour le traitement de la plainte ne devra pas dépasser 10 jours ouvrables.

Une analyse des plaintes reçues sera effectuée de façon continue, dans un processus d’amélioration des services municipaux.

Pour informations:

Formulaire_de_plaintes