Système de gestion des plaintes

 

 Lors de la séance du conseil municipal du 20 juin 2011, la Municipalité d'Hébertville a adopté la mise en place d'un système efficace de gestion des plaintes.

 

Objectifs de la mise en place d'un système de gestion des plaintes:

  - Amélioration continue du service à la clientèle;

  - Établir une méthode structurée et organisée de la gestion des plaintes;

 - Outil de gestion pour compiler et orienter des actions pour afin d'optimiser la satisfaction de la clientèle;

 

 Étapes du processus:

  - Pour toute plainte reçue, un formulaire de plaintes devra être rempli;

  - le formulaire sera disponible sur le site web de la Municipalité d'Hébertville ainsi qu’à la réception de l’Hôtel de Ville;

 - pour qu’une plainte soit traitée, le plaignant devra être clairement identifié, notamment pour le suivi. Si le plaignant est anonyme, elle ne sera pas traitée, ni compilée;

 - les plaintes écrites, par courriels ou verbales, seront traitées, mais aux fins administratives, les formulaires à cet effet devront toujours être complétés pour l’efficacité du processus;

 - un accusé de réception écrit sera expédié au plaignant dans les 48 heures de la réception de la plainte, par la responsable du processus de gestion des plaintes;

 - un retour sera effectué au plaignant selon les solutions ou suivis appropriés selon la nature de la plainte par écrit, téléphone, en personne, par courriel;

 - le délai complet pour le traitement de la plainte ne devra pas dépasser 10 jours ouvrables;

 

Une analyse des plaintes reçues sera effectuée de façon continue, dans un processus d’amélioration des services municipaux.

 

Pour informations:

Directeur général
Municipalité d'Hébertville
351, rue Turgeon
Hébertville (Québec)  G8N 1S8

Téléphone: 418-344-1302 poste 227
Télécopieur: 418-344-4618
Courriel:  dg@ville.hebertville.qc.ca

 

Formulaire de plainte